მომხმარებელთა მომართვების მიღების და განხილვის წესი

1.ზოგადი დებულებანი

 1.1.           შპს მიკროსაფინანსო ორგანიზაცია „სტანდარტ ფინანსის“ [შემდგომ „ორგანიზაცია“] მომხმარებელთა მომართვების განხილვის წესი [შემდგომ „წესი“] წარმოადგენს ორგანიზაციის შიდა მარეგლამენტირებელ დოკუმენტს, რომელიც განსაზღვრავს მომხმარებელთა მომართვის განხილვის და შესაბამისი პასუხის მომზადების/რეგირების წესს. 

1.2.           მომხმარებელთა მომართვასთან დაკავშირებული ყველა დოკუმენტის  ფორმირება და შენახვა ხდება  არქივში დოკუმენტაციის  შენახვისათვის დადგენილი წესით.

1.3.           მომართვების განხილვას უზრუნველყოფს კომპანიის დირექტორი.

1.4.           მომართვა მიიღება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ მასში სრულად არის მითითებული სავალდებულო რეკვიზიტები/ინფორმაცია, მათ შორის არსებითს წარმოადგენს მომხმარებლის სრული საკონტაქტო ინფორმაცია. უფრო კონკრეტულად:

1.4.1.     ფიზიკური პირის შემთხვევაში სახელი, გვარი და პირადი ნომერი, საკონტაქტო მისამართი და ტელეფონის ნომერი.

1.4.2.     იურიდიული პირის შემთხვდევაში  – საფირმო სახელწოდება, საიდენტიფიკაციო ნომერი და წარმომადგენლობაზე უფლებამოსილი პირის სახელი და გვარი.საკონტაქტო მისამართი და ტელეფონის ნომერი.

1.5.           ნებისმიერი ფორმით მომართვის მიღების შემთხვევაში, თუ მომართვა არ შეიცავს საჭირო/აუცილებელ ინფორმაციას, პასუხისმგებელი თანამშრომელი[1] სთხოვს მომხმარებელს აღნიშნული ინფორმაციის მოწოდებას.

1.6.           მომართვა თავის არსით შეიძლება იყოს

1.6.1. ინფორმაციის გამოთხოვა

1.6.2. პრეტენზია

2.      მომხმარებელთა მომართვის ფორმები

2.1.   მომხმარებელთა მომართვა შეიძლება  მიღებული იქნას:

2. 

2.1. 

2.1.1.ორგანიზაციის ფილიალში შესაბამისი ფორმის შევსებით

2.1.2.ელექტრონული ფოსტით

2.1.3.სატელეფონო ზარით

2.2.   მომართვის მიღების შემთხვევაში, უფლებამოსილი პირი უდასტურებს მომხმარებელს მომართვის მიღებას, კერძოდ:

2.2.1.ორგანიზაციის ფილიალში შესაბამისი ფორმის შევსების დროს - ხდება მომართვის ასლის გადაღება, ხელმოწერით დამოწმება, თარიღის მითითება და მომხმარებლისათვის გადაცემა.

2.2.2.ელექტრონული ფოსტით - Reply ფუნქციით მომართვის მიღების დადასტურება.

2.2.3.სატელეფონო ზარით - ზეპირსიტყვიერად.

3. მომხმარებელთა მომართვის მიღება ფილიალში

3.1.1.      თუ მომხმარებელი გამოხატავს სურვილს რომ განახორციელოს ორგანიზაციისათვის მომართვა ორგანიზაციის ფილიალში, მას მომსახურე თანამშრომელი შესავსებად გადასცემს სპეციალურ ფორმას მომართვის დასაფიქსირებლად.

3.1.2.      მომართვის შევსების შემდეგ, მომსახურე თანამშრომელი უზრუნველყოფს მომართვის ასლის მომზადებას და ასლზე უთითებს მიღების თარიღს, აწერს ხელს და გადასცემს მომხმარებელს.

3.1.3.      მომართვის ორიგინალი მიღების დღესვე სკანირებული სახით ეგზავნება დირექტორს, ხოლო ორიგინალი: ფილიალის მმართველთან ინახება.

4.  მომხმარებელთა მომართვა ელექტრონული  ფოსტით

4.1.           მომხმარებელს უფლება აქვს მომართვა დააფიქსიროს  ორგანიზაციის ოფიციალურ ელექტრონული ფოსტის მისამართზე შეტყობინების გამოგზავნის სახით.

4.2.           პასუხისმგებელი თანამშრომელი, რომელიც კონრეტულ დროის მონაკვეთში კურირებს ორგანიზაციის ელექტრონულ ფოსტას,  მიღებულ მომართვას ადასტურებს Reply ფუნქციის გამოყენებით, საპასუხო წერილის გაგზავნით.

4.3.           პასუხისმგებელი თანამშრომელი ვალდებულია მომართვა განსახილველად მიაწოდოს კომპანიის დირექტორს.  

5. მომხმარებელთა მომართვა სატელეფონო ზარით

5.1.           მომხმარებელს უფლება აქვს მომართვა დააფიქსიროს  ორგანიზაციის ოფიციალურ საკონტაქტო ტელეფონის ნომერზე განხორციელებული სატელეფონო ზარით.

5.2.           მომსახურე თანამშრომელი ვალდებულია შესთავაზოს მომხმარებელს მომართვის წერილობითი ან ელექტრონული სახით დაფიქსირების შესაძლებლობა, თუ მომხმარებელი მაინც უპირატესობას ანიჭებს სატელეფონო ზარით სახით მომართვას, მომსახურე თანამშრომელი სრულად იღებს მომხმარებლის მომართვას და ასახავს მას მომართვის ფორმაში, ამასთან აუცილებელი სახით  აზუსტებს თუ რა  სახით სურს მომხმარებელს პასუხის მიწოდება. 

5.3.           მომსახურე თანამშრომლის მიერ შევსებული მომართვის ორიგინალი მიღების დღესვე სკანირებული სახით ეგზავნება მომსახურე თანამშრომლის მიერ დირექტორს, ხოლო ორიგინალი: რჩება იგივე თანამშრომელთან.

6. მომართვის განხილვა

6.1.           ორგანიზაციის მიერ მომართვა განხილული იქნება მიღებიდან მაქსიმუმ 30 კალენდარული დღის განმავლობაში.

6.2.           მომხმარებელს მომართვის შედეგად მომზადებული პასუხი ეცნობება იმავე ფორმით, რა ფორმითაც დაფიქსირდა მომართვა, გარდა იმ შემთხვევისა თუ თავად მომხმარებელმა არ მოითხოვა პასუხის მიღების კონკრეტული სახე.

6.3.           თუ მომხმარებელს რეაგირების შესახებ ეცნობება სატელეფონო კომუნიკაციის სახით, სატელეფონო ჩანაწერი იწერება და  ინახება. 

6.4.           ორგანიზაციას უფლება აქვს უარი განაცხადოს მომართვის საფუძველზე შესაბამის რეაგირებაზე, თუ:

6.4.1.      ორგანიზაციას წერილობითი ან ელექტრონული ფორმით უკვე განხილული აქვს იმავე მომხმარებლის იგივე პრეტენზია წერილობითი ფორმით და ადგილი არ აქვს დამატებით მნიშვნელოვან ფაქტებსა და გარემოებებს აღნიშნულ საკითხთან დაკავშირებით.

6.4.2.      მომხმარებლის პრეტენზია ეხება  ორგანიზაციის უარს მომხმარებლისათვის ფინანსური პროდუქტის მიწოდებაზე, გარდა იმ შემთხვევებისა, როცა ორგანიზაციას ეკისრება აღნიშნული ფინანსური პროდუქტის მიწოდების ვალდებულება.

6.4.3.      მომართვის მიზეზს წარმოადგენს შეფერხებები ან უარი მომსახურების გაწევაზე, რომლებიც განპირობებულია მოქმედი კანონმდებლობის მოთხოვნებით, მათ შორის „უკანონო შემოსავლის ლეგალიზაციის აღკვეთის ხელშეწყობის შესახებ“ საქართველოს კანონით.

7. დასკვნითი დებულებები

7.1.           მომართვის მიმღები თანამშრომელი ვალდებულია აცნობოს მომხმარებელს რომ მომართვაზე პასუხის მომზადების მაქსიმალური ვადა შეადგენს 30 კალენდარულ დღეს.

7.2.           ეროვნული ბანკის მიერ დადგენილი ყოველთვიური ანგარიშგების ფორმის შედგენას და ეროვნული ბანკისათვის მიწოდებას უზრუნველყოფს კომპანიის დირექტორი.

7.3.           წესი სავალდებულოდ შესასრულებელია ორგანიზაციის ყველა თანამშრომლისათვის.

7.4.